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市工商局主要负责人通过“行风热线”栏目对《山东省消费者权益保护条例》进行解读
  • 访谈主题 : 市工商局主要负责人通过“行风热线”栏目对《山东省消费者权益保护条例》进行解读
  • 访谈时间 : 2017-07-31 16:28:05
  • 访谈嘉宾 : 张兴民;王振勇;于继东
  • 访谈简介 : 听众朋友们,大家好。今天上线单位是威海市工商局。我们邀请到市工商局党组书记、局长张兴民,党组成员、副局长王振勇,市消费者协会秘书长于继东做客《行风热线》直播间,就《山东省消费者权益保护条例》和消费者权益保护等方面的情况同广大听众进行交流。

访谈实录

《行风热线》上线对话材料

(2017年7月31日)

               

主持人:听众朋友们,大家好。今天上线单位是威海市工商局。我们邀请到市工商局党组书记、局长张兴民,党组成员、副局长王振勇,市消费者协会秘书长于继东做客《行风热线》直播间,就《山东省消费者权益保护条例》和消费者权益保护等方面的情况同广大听众进行交流。

主持人:张局长,首先请您向听众朋友介绍一下《山东省消费者权益保护条例》出台的背景?

张局长:近几年,随着经济社会的快速发展,商品类别和服务形式日益复杂,消费方式、消费理念、消费结构都发生了较大变化,消费者消费维权意识空前高涨,消费维权工作面临许多新的挑战。上半年,市工商局12315投诉举报指挥中心共受理消费者咨询投诉举报9219件,同比上升0.85%。其中,受理消费者咨询7853件,全部及时妥善予以答复;受理投诉1309件,成功处理1282件,办结率93.85%。

如今,消费已成为推进经济增长的最强动力,但消费者保护的状况仍然不容乐观,消费欺诈、不合理收费以及维权困难都表明经营者尚未给予消费者以充分的尊重,进一步完善消费立法是社会需要。为此,2013年10月25日,全国人大常委会对《中华人民共和国消费者权益保护法》进行了修改,与消费者权益保护关系密切的《广告法》、《食品安全法》、《旅游法》也相继修订。山东省人大常委会、省政府也及时跟进,将《山东省消费者权益保护条例》的修订列入2016年度立法计划,省工商局承担修订起草任务。

2017年3月29日经山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十七次会议审议通过,新版《山东省消费者权益保护条例》于7月1日起正式施行。

主持人:那么《山东省消费者权益保护条例》与《消费者权益保护法》存在什么关系,其包含了哪些亮点规定。

张局长:《消费者权益保护法》是上位法,在保护消费者权益方面起着提纲挈领的作用,效力更高。《山东省消费者权益保护条例》是地方性法规,它的制定原则是不能抵触上位法,更加有特色,可操作性和实效性更强。

《条例》共8章82条,遵循国家保护、社会监督和经营者自律相结合的原则,结合山东实际,分别从消费者权利、经营者义务、国家保护、消费者组织和争议解决等几个方面作了规定,有很多制度创新。

一是对采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式提供商品或服务的经营行为重点进行规范。

二是明确了以预付款方式提供商品或服务经营者的义务,并区分不同情况对退款作了细致的规定。

三是注重保护消费者个人信息,对经营者收集和使用消费者个人信息的行为进行规范。

四是对餐饮业经营者设定最低消费等行为进行了规范。

五是明确规定实施消费者投诉首接负责制。

六是规定了经营者守法成信褒奖和违法失信惩戒机制。

主持人:刚才提到《条例》对采用网络、广播、电话、邮购等方式提供商品或服务的经营行为重点进行规范。请张局长对此做一下详细的介绍。

张局长:网络购物等新兴的消费模式发展迅猛,在给消费者提供更多交易便利的同时,也带来了诸多新的问题。《条例》从维护消费者权益与电子商务市场长远发展的角度出发,在上位法规定的基础上,从多个角度对采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营行为重点进行了规范。

(一)进一步明确了采用网络购物等方式提供商品或者服务的经营者的义务。一是规定经营者应当以显著方式明示其真实名称、经营地址、联系方式等信息;二是规定经营者不得采用虚构交易、虚构成交价格、虚标成交量、虚标库存量、虚假评论等方式进行欺骗性销售诱导。

(二)进一步明确了网络交易平台提供者、广播电视购物平台提供者的义务。平台提供者,根据不同的情况可以分为购物网站或者广播电台、电视台。一是平台提供者应当核验进入平台的销售者或者服务者的营业执照、许可证件、身份证明等资料,并监督其履行标明真实身份信息的义务;二是平台提供者应当在商品销售必经流程中设置告知程序,主动提示消费者可以向销售者或者服务者索要发票等购货凭证。

(三)进一步细化补充“七日无理由退货制度”。在《消费者权益保护法》规定的基础上,结合山东实际,对“七日无理由退货”制度进行了补充细化。一是对“故意拖延”、“商品完好”等情形进行了界定。规定:自收到消费者退货要求之日起十五日内未办理退货手续的,视为故意拖延。消费者为检查、试用商品而拆封但商品没有污损的,属于商品完好。二是对法律、行政法规规定外的其他不适用无理由退货的商品,还要求经营者应当进行明确标注,并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序,供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的,经营者不得拒绝七日无理由退货。

主持人:近年来,经营者以预收款方式提供商品或者服务日益盛行,主要集中在餐饮、美容美发、洗车服务等行业领域,引发消费纠纷矛盾也日益突出。此次《条例》修改,对商家以预付款方式提供商品或服务时应该履行的责任或义务,是否做出明确的规定,请王局长解读。

王局长:经营者以预收款方式提供商品或者服务已成为时下较为流行、发展较快的新型消费方式,在各领域尤其是服务行业中广泛存在。这种新型消费方式在一定程度上促进了销售增长,为拉动内需和扩大消费作出了贡献。但同时以预收款方式提供商品或者服务,也存在着收款容易退款难、接受商品或者服务质量降低、出现纠纷维权难等诸多实际问题,损害了消费者的合法权益。据统计,上半年,市区因预付卡消费引发的投诉举报有46件,占投诉总量的3.74%,较同期上升了1.16全百分点。主要集中在:办卡商家一夜蒸发,消费者无法继续购买商品或享受服务,卡内存有大量现金却退卡无门;卡内有余额,但是已超过有效期限,无法继续使用,也无法退卡还钱;卡内资金充足,商家提供商品或服务价格奇高,消费者无法享受等值服务等等。

为了更好地规范以预收款方式提供商品或者服务的经营行为,《山东省消费者权益保护条例》在第三十条规定了以预收款方式提供商品或者服务的经营者的义务。经营者如果违反规定或者未按照约定提供商品、服务,应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息,并承担消费者支付的其他合理费用。

为了提高可操作性,对退款还作了不同情况的区分规定:对退款有约定的,从其约定;无约定的,分两种情况执行:未消费的,应当全额退还预付款及其利息。已消费的,应当退还剩余的预付款及其利息;其中,经营者给予折扣、让利的,应当按比例折抵消费,并退还剩余的预付款及其利息。

同时,针对现实生活中有的经营者收取预付款后,因经营不善停业、歇业甚至跑路的现象,《条例》也做出明确规定:“以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的,应当在经营场所显著位置明示,并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。”

对经营者未按规定履行退款义务、告知义务的行为,《条例》中设定了较重的惩罚性法律措施。

(针对收取预付款跑路的问题:碰到此类情况可分情况区别对待,如果经营者因为各种原因暂时停止经营,或者由于经营地址发生变更暂停经营,行政部门可以按照《条例》规定,对经营者未按规定通知消费者的行为进行查处;如果经营者存在主观故意携款跑路,则涉及刑事诈骗,建议向公安机关报案。)

主持人:这确实是个利好消息,在此还是要提醒广大消费者,在办理消费预付卡时,应当与商家签订合同,看清合同条款,了解合同约定,防止出现不必要的消费纠纷。

由于信息处理技术的飞速发展,通过网络等途径非法收集、使用、转让消费者个人信息的现象屡见不鲜,严重损害了消费者的人格权、财产权等合法权益。新修订的《条例》在保护消费者个人信息安全方面做了哪些规定,请王局长介绍一下。

王局长:《条例》更加注重保护消费者个人信息,对消费者个人信息进行了界定,对消对经营者收集和使用消费者个人信息的行为进行规范。

消费者个人信息,是指消费者的姓名、性别、出生日期、身份证件号码、肖像、职业、住址、联系方式、婚姻家庭状况、银行账户信息、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

经营者收集和使用消费者个人信息应当依法进行,不得非法加工、公开、出售或者向他人提供个人信息。未经消费者明确同意,不得向消费者发送商业性信息。消费者要求经营者删除个人信息的,经营者应当及时删除,法律法规另有规定的除外。

主持人:王局长,目前正值暑期,各种培训班层出不穷,部分还涉及到远程网络培训,培训价格不菲。因为课程设置不合理,课程未能按照约定时间授课引起投诉的情况相对较多。消费者在参加培训班报名时,应当注意哪些问题?

王局长:《山东省消费者权益保护条例》规定,从事培训服务的经营者应当主动向受培训者出示培训资质的相关证件,如实告知培训目标、课程设置、师资状况、培训地址、学习时限、收费项目和标准、退费办法等情况,并与受培训者签订书面合同。因此,消费者有意参加培训班时,应当对培训机构做到大致了解,清楚上述基本情况后,向教育部门查询是否具有办学资质后,方可决定。

主持人:消费者如果认为培训机构未履行培训义务或个人权益受到损害,可以要求退还培训费用吗?

王局长:如果培训机构存在以下情况,经营者应当退还有关费用,并承担赔偿责任:

(一)不具备法定资格而从事培训服务的;

(二)以虚假招生简章或者广告欺诈受培训者的;

(三)擅自提高收费标准或者增加收费项目的;

(四)擅自降低培训标准,安排不合格的教学人员从事培训活动,或者不提供相应的教学设备和设施的;

(五)以不正当理由使受培训者提前终止或者延迟学业的;

(六)法律、法规规定的其他侵害受培训者合法权益的行为。

在此工商部门提醒广大消费者在参加社会培训机构学习时应当注意以下事项:

一是要选择规模大、资质齐全、信誉度好的培训机构。可事先向其他家长或朋友咨询,考察其场所是否安全、师资是否优质、培训内容是否完整、课程安排是否详细等,最好可以进行课前试听。

二是务必签订培训合同保留凭证。签订合同时,要仔细核对约定条款,交费后保留交费凭证,并及时索取详细的说明资料作为辅政。

三是学生培训要及时了解培训效果。开课后,要积极跟进老师培训进度,细心询问孩子上课情况,如内容是否听懂、课上与老师互动是否均衡、老师讲解是否细致到位、有无提前下课等等,接送孩子时能积极与老师沟通孩子听课情况。

四是审慎参加网络培训。对有意向报名参加远程网络培训的消费者,建议尽可能选择知名大型网站,保存培训课程说明资料的电子文本,签订电子合同,保留交费电子凭证。一旦出现纠纷,可立即向网络平台所在地的工商(市场监管)部门投诉

主持人:感谢市工商局给广大消费者的温馨提醒。通过解读《山东省消费者权益保护条例》了解,新修改的“消保条例”亮点多多,对保护消费费合法权益,强化消费者权益保护的社会理念,规范经营者的经营行为等发挥了重要作用。市工商局在维护消费者合法权益方面都采取了哪些创新举措。

王局长:一是完善消费维权服务体系,畅通消费维权渠道。通过落实首问负责制,第一时间受理消费者的诉求,健全消费投诉登记、分办、转办、反馈等群众维权快速处置机制。通过建立消费维权服务站,落实经营者消费维权主体责任,制定并下发了《在大中型商场建立质量责任首负承诺制度实施方案》,将服务延伸、处理投诉关口下移,解决服务群众“最后一公里”的问题。我们已在家家悦集团九龙城购物广场举行了“消费维权服务站”揭牌启动仪式,预计年底前将建成300家消费维权服务站,让群众少跑腿,切实维护消费者合法权益。

二是建立主抓关键环节的工作机制。开展流通领域商品质量抽检。运用“双随机、一公开”监管机制,上半年全市共抽检了消防产品、服装鞋类、装饰材料等涉及消费者人身和财产安全的商品316个批次,39个批次不合格,立案19起,罚没款16.85万元,严厉打击了侵害消费者合法权益的行为。加强对社会舆情和投诉举报集中问题的监控,对汽车太阳膜、成人纸尿裤、耐克篮球鞋复制版气垫问题等开展专项整治,检查经营主体666户次,行政约谈经营者84家,立案2件。针对“会议营销”中虚假宣传问题开展专项整治,排查城区10余处场所,向公安机关移送涉嫌传销案件2起。通过行政约谈方式,走访了3家直销拿牌企业,倡导诚信经营,避免传销等情况出现。开展旅游市场专项整治,摸排市区封闭旅游购物场所16处,对国家5A级景区华夏城开展了送法上门等活动等,收到良好效果。

三是建立化解消费纠纷的预警机制。加强大数据的分析研判,每季度撰写受理咨询投诉举报分析报告,深入剖析消费维权的热点难点,指导基层执法工作。发布消费预警,上半年,转发了国家旅游局、国家工商总局联合提示警惕“WV梦幻之旅”网络传销行为的预警,发布打击传销十大案例,以及互联网汽车广告、快递服务警示等5期消费预警,曝光侵害消费者权益的典型事件,警示消费者警惕消费陷阱,理性消费。

主持人:上半年市工商局在消费者权益保护工作成效显著。下一步,市工商局在维护消费者权益方面将有哪些创新举措?

王局长:下一步,市工商局将进一步履行职能,加强流通领域商品质量监管。以易燃家用电器、装修建材等为重点,定期开展专项抽检工作,严厉打击侵害消费者合法权益的行为。加强12315执法体系建设,畅通投诉举报渠道,做好数据分析,有针对性的开展整治活动。同时,将围绕“消费维权服务站”建设开展相关工作,将处理投诉关口下移,督促经营者落实消费维权第一责任人的主体责任,让群众少跑腿或零跑腿,切实维护消费者合法权益,营造安全放心的消费环境。

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