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"3.15国际消费者权益日"访谈
  • 访谈主题 : "3.15国际消费者权益日"访谈
  • 访谈时间 : 2017-03-15 12:53:47
  • 访谈嘉宾 : 张局长,李局长,王局长
  • 访谈简介 : 今天是第35个“3·15国际消费者权益日”,我们特别邀请市工商局党组书记、局长张兴民,党组成员、副局长王振勇,环翠区市场监督管理局党组书记、局长李祖国做客《行风热线》,就我市消费者权益保护的有关情况及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的有关情况同广大消费者进行交流与解读。

访谈实录

主持人:张局长您好! 今年国际消费维权日的年主题是什么?请您向大家介绍一下。

张局长:好的。为贯彻党的十八大以来,关于“发挥消费对增长的基础作用”的精神,落实新修订的《消费者权益保护法》,以及拟将通过的《消费者权益保护法实施条例》和正在全国人大常委会审议的《电子商务法》,结合当前国际国内消费维权工作面临的问题和挑战,推动消费环境持续改善,在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上,中国消费者协会确定2017年年主题为“网络诚信、消费无忧”。

主持人:张局长,“网络诚信、消费无忧”具体有哪些涵义?

张局长:目前,以电子商务为主要的网络经济发展迅猛,成为我国经济增长的强劲动力,对扩大消费、拉动经济增长,实现消费者自由选择、自主消费发挥了不可替代的作用。但是,网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。2017年消费维权年主题的确定,即是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制,也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。“网络诚信、消费无忧”具有三个方面的涵义:一是倡导经营者在网络经济时代诚信经营,增强网络经营者的责任意识,切实落实法定义务,自觉保护网络消费者合法权益。二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度,发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力。三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,搭建网络消费者保护社会共治平台,构建紧密相连的网络命运共同体,建设消费无忧的网络消费环境。

主持人:今年消费维权的年主题重点突出了网络消费维权,那么我市网络消费投诉情况怎样,呈现出哪些特点?

张局长:通过对2016年全市“12315投诉举报数据”分析,消费者网购投诉主要呈现三个方面的特点:一是网购投诉数量增长较快。2016年,市工商局共受理涉及网络购物方面的投诉206件,同比增长了82.13%。今年1至2月份共受理78 件,占去年全年网购投诉数量的三分之一多。投诉对象主要是分部在全国各大知名电商平台的威海电商企业。由于我市目前尚无大型的网络购物平台,根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定和《网络交易管理办法》的规定,消费者可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。因此,尽管看似网购投诉数量不多,但随着网络交易的快速发展,今后这一数据将会增长快速。二是网络购物陷阱多。网购为广大消费者带来方便快捷的同时,网络商品交易的不规范性、网络商品宣传的不准确性,导致网购陷阱形色多样。主要体现在:一是精美图片诱惑。利用“精美”的图片来掩人耳目,例如衣服上的瑕疵被图片处理掩饰得一干二净。二是低廉价格诱惑。很多网上商品价格诱人,不但比实体店价格低,而且比批发的价格还低廉。而网购中,有六成比例的消费者看中的是价格,但往往价格低廉的离谱的商品是假货或参次品。三是设置霸王条款。个别网站、网店销售商品的时候设置了格式化的霸王条款,在网页页面不起眼的地方标注“所售商品不承担“三包”责任或不参加退换货”等等。四是网络钓鱼诱骗。该骗局通常集中在大宗商品的网络销售,受骗者付款后,骗子往往声称要达到一定量才发货,胁迫消费者继续付款,而买方一旦按其要求付款后,卖家从此人间蒸发,消失的无影无踪。三是网购投诉调处难。当消费者遇到上述购物陷阱时,便会积极主张个人权益保护。但是在调处过程中往往会碰到诸多困难,不利问题的解决。一是沟通难。由于网络经营的跨区域性,网购投诉的消费者大多在异地,执法人员无法与双方进行面对面的沟通,给调解带来了不便;二是证据不足。网络交易存在虚拟性,当发现商品有问题时,原有商品信息可能已经变更或取消,消费者又常常忽略商品证据的保存,使很多消费者手中掌握的购物证据不足,加大维权难度;三是查实难。很多网店没有按照《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》进行实名制注册,注册地址是虚假、错误的,执法人员按照消费者提供的地址却无法找到网店;四是取证难。部分网店经营场所位于居民家中,行政执法人员无权进入民宅进行调查取证,处理起来非常困难;五是认定责任难。网购涉及交易双方、交易平台服务提供商、物流商等多个环节。一旦出现消费纠纷,各环节之间相互推诿,使得侵权责任难以认定。

主持人:从张局长介绍的网购投诉特点来看,消费者要想维权确实不易。面对兴盛的网购热潮,消费者在网购时应当注意哪些问题,请王局长提醒广大消费者们。

王局长:好的。在此就网络消费注意事项提醒广大消费者:一、选择正规的电商平台和信誉度高的卖家。消费者务必选择正规、有资质认证的电商平台及证照齐全的卖家。消费者可通过查看工商行政管理部门登记备案的“红盾”标志或“营业执照”、可信网站身份验证标识、工信部的许可证号或备案号等标志或信息进行辨别。上述标志或信息应当能够点击打开,并可获取该网站或企业注册、许可、备案等详实、全面的信息。二、提前计划,理性消费。消费者在网购前,要对所需的物品进行认真列举和筛选,结合实际需求进行购买,避免盲目选购。三、明察秋毫,了解实情。在网购前应当提前咨询了解网购的活动承诺、活动规则、退换货流程以及售后处理等事项,选择信誉度高且经常光顾的商家。同时,建议消费者应当选择标记“七天无理由退换货”的商家购买商品。进行海外网购时,应通过正规网站,选择有权威认证的卖家。四、确认商品,留存证据。消费者在与商家沟通时,要做好聊天记录内容的备份。在签收快递前,应当当场开箱检查商品的数量和质量,如有不符情况可以拒签。同时应当保留好订货单、发货凭证、发票等购物凭证,一旦合法权益受到侵害,便于依法维权。

主持人:刚才王局长建议消费者网购商品时应当选择标记“七天无理由退换货”的商家。请您介绍一下什么是“七天无理由退换货”。 

王局长:七天无理由退换货”也被称为“七日无理由退货制度”,首次出现在2014年3月15日实施的新《消费者权益保护法》中,主要是针对以网络购物等新型消费方式,设立了加大消费者权益保护力度。由于该制度规定较为原则,在实施过程中出现了一些新情况新问题。如:对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解,交易过程中部分经营者没有对不适用无理由退货的商品进行明确标注,没有“一对一”确认;对商品完好标准的界定存在争议,部分经营者因消费者拆开外包装查验商品而拒绝无理由退货,甚至要求包装必须完整、商品不得拆封试用,第三方平台未尽到管理责任;对于退货的程序、环节没有详细规定,容易导致发生消费纠纷等。对此,社会各界要求对七日无理由退货制度进行细化。为保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施,进一步明确和落实电子商务经营者义务,保护消费者合法权益,促进电子商务健康发展,国家工商总局根据《消费才权益保护法》等相关法律、行政法规起草了《网络购买商品七日无理由退货实施办法》,并于2016年9至10月通过中国政府法制信息网和国家工商总局门户网站面向社会公开征求意见。在认真研究吸收各界意见建议的基础上,形成了目前的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称“《暂行办法》”),并于今年3月15日起正式施行。《暂行办法》共七章39条,主要规定了立法宗旨,不适用退货的商品范围和商品完好标准,退货程序,网络商品销售者和网络交易平台提供者的义务,工商行政管理部门的监督检查职能,网络商品销售者和网络交易平台提供者违反本办法应当承担的法律责任以及附则等。

主持人:这部规章的出台对所有网购者都是一个利好消息,请问王局长,网购所有商品都适用于“七日无理由退换货”的规定吗?

王局长:《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明确规定了四类商品不适用无理由退货,即:1.消费者定作的商品,2.鲜活易腐的商品,3.在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品,4.交付的报纸或者期刊。同时还列举了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品,即:1.拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;2.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;3. 销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品。需要说明的是,网络销售的商品种类繁多,商品性质、商品包装千差万别,难以通过一一列举具体商品名录的方式规定七日无理由退货制度的适用范围。所以,《办法》采取了概括加列举的方式,以更贴近网络交易实际,增强实践中的可操作性。

主持人:王局长,《消费者权益保护法》规定,消费者退货的商品应当完好。但在实践中,确实存在“消费者和经营者对退回的商品是否完好发生争议”的情况。请问,《暂行办法》中是如何界定商品完好标准的?

王局长:《暂行办法》对商品完好的内涵和标准做出了明确的界定:商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识等齐全,视为商品完好。“办法”还进一步明确,消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。

主持人:什么样的拟退货商品视为不完好?

王局长:《暂行办法》规定:对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,应当视为商品不完好。并进一步根据不同行业经营特点和不同类别商品性质,明确了三大类商品“不完好”的判定标准:1.食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的;2.电子电器类进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的;3.服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。

主持人:如果经营者违反了《暂行办法》的规定,未实施“七天无理由退货”制度,应当承担怎样的法律责任?

王局长:如果网络商品销售者和网络交易平台提供者不履行无理由退货有关义务,《办法》规定了两类罚则。一类是依据《消法》第五十六条第一款第(八)项规定予以处罚,(除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。)包括:网络商品销售者未经消费者在购买时确认,擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货,或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续,或者未向消费者提供真实准确的有效联系信息,致使无法办理退货手续;在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付商品价款的行为。另一类是根据《行政处罚法》授权设置了警告、责令改正甚至罚款的处罚,包括:网络交易平台提供者未在其平台显著位置明示七日无理由退货规则及配套的有关制度,或者未在技术上保证消费者便利完整地阅览保存;销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品,且未通过显著方式明确标注商品实际情况;拒绝协助工商部门对涉嫌违法行为采取措施、开展调查的行为。

主持人:如果消费者采用电视、电话、邮购等方式销售商品的,是否可以依照本《暂行办法》执行?

王局长:《暂行办法》附则中规定:经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品,依照本办法执行。这主要考虑到电视、电话、邮购与网络购物虽然销售媒介不同,但在适用《消法》无理由退货规定方面大部分特征是相同的。目前电视、电话、邮购等非现场购物方式还没有专门的无理由退货实施规则,可以依照网络购物无理由退货制度的规制来执行。

主持人:工商部门对于保障无理由退货制度的实施有哪些监督检查职责?

王局长:无理由退货制度的实施离不开工商和市场监管部门依法履职,不断强化市场监管和消费维权,《暂行办法》也明确了工商部门的监督检查职责。如应当加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者经营行为的监督检查,督促引导其建立健全经营者首问和赔偿先付制度,依法履行无理由退货义务;应当及时受理和依法处理消费者有关无理由退货的投诉、举报;应当依照公正、公开、及时的原则,综合运用建议、约谈、示范等方式,加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者履行无理由退货义务的行政指导;在对网络商品交易的监督检查中,发现经营者存在拒不履行无理由退货义务,侵害消费者合法权益行为的,应当依法查处,同时将处罚信息通过国家企业信用信息公示系统予以公示。全市工商系统积极履行职能,严厉打击消费侵权行为,切实维护消费者的合法权益。

主持人:了解了以上《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》后,消费者网购商品发生纠纷后,应当如何进行“无理由退货”,七天应当如何算起?

王局长:《暂行办法》中明确规定各方主体的规定动作、时间节点和延误责任。具体分为四步:1.选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知,七日期间自签收的次日开始起算;2.网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息;3.消费者获得上述信息后应当及时退回商品,并保留退货凭证;4.网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。整个流程一目了然,进一步保障了行使无理由退货权利的便捷性可靠性。此外,还明确了退款方式要比照购买商品的支付方式,以及消费者使用积分、代金券、优惠券等优惠、信用卡等情形下的退款方式。即,购买商品时采用多种方式支付价款的,一般应当按照各种支付方式的实际支付价款以相应方式退款,除征得消费者明确表示同意的以外,网络商品销售者不应当自行指定其他退款方式;消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的,网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者;消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的,网络商品销售者退款时可以不退回手续费,如被网络商品销售者免除手续费的,网络商品销售者可以在退款时扣除手续费。

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